مدل‌سازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجی‌گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌آفرینی ارزش مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه هوایی شهید ستاری، تهران، ایران

2 دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران

4 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب‌وکار، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یادگار امام، تهران، ایران

10.22034/jhrs.2020.103659

چکیده

زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است  که می‌تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی­ ارزش مشتری انجام شده است.
روش‌­شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعۀ آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می­‌دهند. نمونه‌گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع­‌آوری داده­‌ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده ­است. فرضیه­‌های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است.
یافته­‌ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری، هم­‌آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری معنی­‌دار بوده‌اند.
نتیجه‌­گیری: مدیران مراکز خرید می­‌توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم­‌آفرینی­ ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه­‌های موفقیت خود را تقویت کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Modeling Relationships between Salesperson Emotional Intelligence and Customer Loyalty through Mediation of Salesperson Performance and Customer Value Co-Creation Behavior

نویسندگان [English]

  • Naser Asgari 1
  • Hamed Heidari 2
  • Seyed Mostafa Shakerian 3
  • Maryam Moazami Goudarzi 4
1 Associate Professor, Faculty of Management, Shahid Sattari Air University, Tehran, Iran
2 Ph.D. in Infaormation Technology Management, Faculty of Management, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
3 MSc Student of Marketing Management, Faculty of Management, Islamic Azad University, Qazvin Branch, Qazvin, Iran
4 MSc Student of Business Management, Faculty of Management, Islamic Azad University, Yadegere Emam Branch, Tehran, Iran
چکیده [English]

Background & Purpose: The ability to interact with customers effectively requires the identification of mental states and persuasion skill that can improve sales performance. This study aimed to explain the relationships between salesperson emotional intelligence and customer loyalty through the mediation of salesperson performance and customer value co-creation behavior.
Methodology: This is an applied descriptive-correlational study, in which the statistical population included the salespersons working at 10 shopping centers in Tehran. The convenience sampling method was employed to select the statistical sample, whereas a questionnaire was used as the data collection tool. The path analysis model was then used through structural equation modeling (SEM) for hypothesis testing in AMOS.
Findings: There were significant relationships between salesperson emotional intelligence and salesperson performance, between salesperson performance and customer loyalty, between salesperson emotional intelligence and customer value co-creation behavior, between customer value co-creation behavior and customer loyalty, and between salesperson emotional intelligence and customer loyalty through the mediation of salesperson performance and customer value co-creation behavior.
Conclusion: Managers of shopping centers can enhance their salespeople’s emotional intelligence to improve customer loyalty by increasing salesperson performance and customer value co-creation behavior so that they can compete successfully with other shopping centers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Emotional intelligence
  • salesperson performance
  • customer value co-creation
  • customer loyalty
اسماعیل‌پور، مجید؛ محمدی، زهرا (1396). تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد فروشنده با نقش میانجی‌گری رفتار فروش انطباقی و رضایت شغلی. دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری، خردادماه 1396.

صادقی‌شاهدانی، مهدی؛ خوشخوی، مهدی (1395). تحلیل مقایسه‌ای نقش مؤلفه‌های اقتصادی و فنی در بهبود کارایی مصرف انرژی بخش خانگی ایران. تحقیقات مدل‌سازی اقتصادی، 27، 123-175.

صالحی‌صدقیانی، جمشید؛ حسن‌مرادی، نرگس؛ مرادی‌پور، حمیدرضا (1390). بررسی رابطۀ هوش هیجانی با تعهد سازمانی. مطالعات منابع انسانی، 1(2)، 61-74.

مفیدی، فرید؛ معلمی بهمنی، حسن و میترا (1394). بررسی رابطه هوش هیجانی کارکنان شرکت آب و فاضلاب هرمزگان با رضایتمندی مراجعان، کنفرانس بین المللی یافته‌های نوین پژوهشی در روانشناسی و علوم تربیتی، تهران، موسسه آموزش عالی نیکان.

منوریان، عباس؛ امیری، حامد؛ ذاکری، سپیده (1394). بررسی نقش هوش هیجانی در ارتقای اثربخشی سازمانی (مورد مطالعه: بانک صادرات شهر تهران). مطالعات منابع انسانی، 5(15)، 1-16.

Adhilla, F. (2015). Salesperson Role Model in Creating Customer Loyalty at Department Store. International Journal of Business and Management Invention, 4(3), 43-50.

Ali, M. (2018). Impact of Emotional Intelligence on Sales Performance of Sales People in Surgical Trading Firms in Pakistan: A Case Study Approach. MBA Project Management, Dublin Business School.

Amorim, M. Rosa, M. J. & Santos, S. (2014). Managing customer participation and customer interactions in service delivery: The case of museums and educational services. Organizacija, 47, 166-175.

Baumann, J. & Le Meunier-FitzHugh, K. (2014). Trust as a facilitator of co-creation in customer-salesperson interaction–an imperative for the realization of episodic and relational value? AMS Review, 4(1–2), 5–20.

Borg, S. W. & Johnston, W. J. (2013). The IPS-EQ Model: interpersonal skills and emotional intelligence in a sales process. Journal of Personal Selling and Sales Management, 33(1), 39-52.

Chen, C. F. & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.

Chen, Chien-Chung. & Jaramillo, Fernando. (2014).The double-edged effects of emotional intelligence on the adaptive selling–salesperson-owned loyalty relationship. Journal of Personal Selling & Sales Management, 34(1), 33-50.

Cross, M. E. Brashear, T. G. Rigdon, E. E. & Bellenger, D. N. (2007). Customer orientation and salesperson performance. European Journal of Marketing, 41(7/8), 821-835.

Delpechitre, D. Beeler-Connelly, L. L. & Chaker, N. (2016). Customer value co-creation behavior: A dyadic exploration of the influence of salesperson emotional intelligence on customer participation and citizenship behavior. Journal of Business Research, 92, 9–24.

Deeter-Schmelz, D. R. & Sojka, J. Z. (2003). Developing effective salespeople: exploring the link between emotional intelligence and sales performance. The International Journal of Organizational Analysis, 11(3), 211-220.

Giner, G. R. & Rillo, A. P. (2016). Structural equation modeling of co-creation and its influence on the student’s satisfaction and loyalty towards university. Journal of Computational and Applied Mathematics, 291, 257-263.

Gong, T. Choi, J. N. & Murdy, S. (2016). Does customer value creation behavior drive customer well-being? Social Behavior and Personality: An International Journal, 44(1), 59–75.

Kadic-Maglajlic, S. Vida, I. Obadia, C. & Plank, R. (2016). Clarifying the influence of emotional intelligence on salesperson performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7), 877-888.

Kim, S. H. (2010).The effect of emotional intelligence on salesperson's behavior and customers' perceived service quality. African Journal of Business Management, 4(11), 2343-2353,

Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling. 4th edition. Routledge.

Krishnan, B. C. Netemeyer, R. G. & Boles, G. S. (2002). Self–Efficacy, Competitiveness, and Effort as Antecedents of Salesperson Performance. The Journal of Personal Selling and Sales Management, 22(4), 285 -295.

Kursunluoglu, E. (2011). Customer service effects on customer satisfaction and customer loyalty: A field research in shopping centers in İzmir city–Turkey. International Journal of Business and Social Science, 2(17), 52–59.

Lopes, P.N. (2016). Emotional Intelligence in Organizations: Bridging Research and Practice. Emotion Review, 8(4), 316–321.

Mayer, J. D. Caruso, D. R. & Salovey, P. (2016). The ability model of emotional intelligence: Principles and updates. Emotion Review, 8(4), 290–300.

Mustak, M. Jaakkola, E. & Halinen, A. (2013). Customer participation and value creation: a systematic review and research implications. Managing Service Quality: An International Journal, 23(4), 341-359.

Nassazi, A. (2013). Effects of Training on Employee Performance, Evidence from Uganda. Master degree thesis, Vaasan Ammattikorkeakoulu University of Applied Sciences, pp 1-59.

Oyner, O. Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(3), 327-345.

Parke, M. R. Seo, M. G. & Sherf, E. N. (2015). Regulating and facilitating: The role of emotional intelligence in maintaining and using positive affect for creativity. Journal of Applied Psychology, 100(3), 917- 934.

Ranjan, K. R. & Read, S. (2016). Value co-creation: concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(3), 290-315.

Revilla-Camacho, M.Á. Vega-Vázquez, M. & Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of Business Research, 68(7), 1607–1611.

Shoeib, M. & Salavati, S. (2018). Relationship of Front Line Employees’ Emotional Intelligence to Co-Creation, Satisfaction, and Customer Loyalty in Banking Industry. European Journal of Sustainable Development, 7(3), 460-472.

Siegling, A. B. Saklofske, D. Vesely, A. K. & Nordstokke, D. (2012).Relations of emotional intelligence with gender-linked personality: Implications for a refinement of EI constructs. Personality and Individual Differences, 52(7), 776–781.

Sony, M. & Mekoth, N. (2016). The relationship between emotional intelligence, frontline employee adaptability, job satisfaction and job performance. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 20–32.

Yi, Y. & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279–1284.

Yilmaz, C. (2002). Salesperson performance and job attitudes revisited: An extended model and effects of potential moderators. European Journal of Marketing, 36(11/12), 13389-1414.

Yim, C. K. Chan, K. W. & Lam, S. S. (2012). Do customers and employees enjoy service participation? Synergistic effects of self-and other-efficacy. Journal of Marketing, 76(6), 121–140.