مدل‌سازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجی‌گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌آفرینی ارزش مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه هوایی شهید ستاری، تهران، ایران

2 دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران

4 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب‌وکار، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یادگار امام، تهران، ایران

چکیده

زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است  که می‌تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی­ ارزش مشتری انجام شده است.
روش‌­شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعۀ آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می­‌دهند. نمونه‌گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع­‌آوری داده­‌ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده ­است. فرضیه­‌های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است.
یافته­‌ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری، هم­‌آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری معنی­‌دار بوده‌اند.
نتیجه‌­گیری: مدیران مراکز خرید می­‌توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم­‌آفرینی­ ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه­‌های موفقیت خود را تقویت کنند.

کلیدواژه‌ها


اسماعیل‌پور، مجید؛ محمدی، زهرا (1396). تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد فروشنده با نقش میانجی‌گری رفتار فروش انطباقی و رضایت شغلی. دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری، خردادماه 1396.

صادقی‌شاهدانی، مهدی؛ خوشخوی، مهدی (1395). تحلیل مقایسه‌ای نقش مؤلفه‌های اقتصادی و فنی در بهبود کارایی مصرف انرژی بخش خانگی ایران. تحقیقات مدل‌سازی اقتصادی، 27، 123-175.

صالحی‌صدقیانی، جمشید؛ حسن‌مرادی، نرگس؛ مرادی‌پور، حمیدرضا (1390). بررسی رابطۀ هوش هیجانی با تعهد سازمانی. مطالعات منابع انسانی، 1(2)، 61-74.

مفیدی، فرید؛ معلمی بهمنی، حسن و میترا (1394). بررسی رابطه هوش هیجانی کارکنان شرکت آب و فاضلاب هرمزگان با رضایتمندی مراجعان، کنفرانس بین المللی یافته‌های نوین پژوهشی در روانشناسی و علوم تربیتی، تهران، موسسه آموزش عالی نیکان.

منوریان، عباس؛ امیری، حامد؛ ذاکری، سپیده (1394). بررسی نقش هوش هیجانی در ارتقای اثربخشی سازمانی (مورد مطالعه: بانک صادرات شهر تهران). مطالعات منابع انسانی، 5(15)، 1-16.

Adhilla, F. (2015). Salesperson Role Model in Creating Customer Loyalty at Department Store. International Journal of Business and Management Invention, 4(3), 43-50.

Ali, M. (2018). Impact of Emotional Intelligence on Sales Performance of Sales People in Surgical Trading Firms in Pakistan: A Case Study Approach. MBA Project Management, Dublin Business School.

Amorim, M. Rosa, M. J. & Santos, S. (2014). Managing customer participation and customer interactions in service delivery: The case of museums and educational services. Organizacija, 47, 166-175.

Baumann, J. & Le Meunier-FitzHugh, K. (2014). Trust as a facilitator of co-creation in customer-salesperson interaction–an imperative for the realization of episodic and relational value? AMS Review, 4(1–2), 5–20.

Borg, S. W. & Johnston, W. J. (2013). The IPS-EQ Model: interpersonal skills and emotional intelligence in a sales process. Journal of Personal Selling and Sales Management, 33(1), 39-52.

Chen, C. F. & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.

Chen, Chien-Chung. & Jaramillo, Fernando. (2014).The double-edged effects of emotional intelligence on the adaptive selling–salesperson-owned loyalty relationship. Journal of Personal Selling & Sales Management, 34(1), 33-50.

Cross, M. E. Brashear, T. G. Rigdon, E. E. & Bellenger, D. N. (2007). Customer orientation and salesperson performance. European Journal of Marketing, 41(7/8), 821-835.

Delpechitre, D. Beeler-Connelly, L. L. & Chaker, N. (2016). Customer value co-creation behavior: A dyadic exploration of the influence of salesperson emotional intelligence on customer participation and citizenship behavior. Journal of Business Research, 92, 9–24.

Deeter-Schmelz, D. R. & Sojka, J. Z. (2003). Developing effective salespeople: exploring the link between emotional intelligence and sales performance. The International Journal of Organizational Analysis, 11(3), 211-220.

Giner, G. R. & Rillo, A. P. (2016). Structural equation modeling of co-creation and its influence on the student’s satisfaction and loyalty towards university. Journal of Computational and Applied Mathematics, 291, 257-263.

Gong, T. Choi, J. N. & Murdy, S. (2016). Does customer value creation behavior drive customer well-being? Social Behavior and Personality: An International Journal, 44(1), 59–75.

Kadic-Maglajlic, S. Vida, I. Obadia, C. & Plank, R. (2016). Clarifying the influence of emotional intelligence on salesperson performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7), 877-888.

Kim, S. H. (2010).The effect of emotional intelligence on salesperson's behavior and customers' perceived service quality. African Journal of Business Management, 4(11), 2343-2353,

Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling. 4th edition. Routledge.

Krishnan, B. C. Netemeyer, R. G. & Boles, G. S. (2002). Self–Efficacy, Competitiveness, and Effort as Antecedents of Salesperson Performance. The Journal of Personal Selling and Sales Management, 22(4), 285 -295.

Kursunluoglu, E. (2011). Customer service effects on customer satisfaction and customer loyalty: A field research in shopping centers in İzmir city–Turkey. International Journal of Business and Social Science, 2(17), 52–59.

Lopes, P.N. (2016). Emotional Intelligence in Organizations: Bridging Research and Practice. Emotion Review, 8(4), 316–321.

Mayer, J. D. Caruso, D. R. & Salovey, P. (2016). The ability model of emotional intelligence: Principles and updates. Emotion Review, 8(4), 290–300.

Mustak, M. Jaakkola, E. & Halinen, A. (2013). Customer participation and value creation: a systematic review and research implications. Managing Service Quality: An International Journal, 23(4), 341-359.

Nassazi, A. (2013). Effects of Training on Employee Performance, Evidence from Uganda. Master degree thesis, Vaasan Ammattikorkeakoulu University of Applied Sciences, pp 1-59.

Oyner, O. Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(3), 327-345.

Parke, M. R. Seo, M. G. & Sherf, E. N. (2015). Regulating and facilitating: The role of emotional intelligence in maintaining and using positive affect for creativity. Journal of Applied Psychology, 100(3), 917- 934.

Ranjan, K. R. & Read, S. (2016). Value co-creation: concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(3), 290-315.

Revilla-Camacho, M.Á. Vega-Vázquez, M. & Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of Business Research, 68(7), 1607–1611.

Shoeib, M. & Salavati, S. (2018). Relationship of Front Line Employees’ Emotional Intelligence to Co-Creation, Satisfaction, and Customer Loyalty in Banking Industry. European Journal of Sustainable Development, 7(3), 460-472.

Siegling, A. B. Saklofske, D. Vesely, A. K. & Nordstokke, D. (2012).Relations of emotional intelligence with gender-linked personality: Implications for a refinement of EI constructs. Personality and Individual Differences, 52(7), 776–781.

Sony, M. & Mekoth, N. (2016). The relationship between emotional intelligence, frontline employee adaptability, job satisfaction and job performance. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 20–32.

Yi, Y. & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279–1284.

Yilmaz, C. (2002). Salesperson performance and job attitudes revisited: An extended model and effects of potential moderators. European Journal of Marketing, 36(11/12), 13389-1414.

Yim, C. K. Chan, K. W. & Lam, S. S. (2012). Do customers and employees enjoy service participation? Synergistic effects of self-and other-efficacy. Journal of Marketing, 76(6), 121–140.