بررسی نقش پیشران عزت نفس سازمانی در توفیق پیاده‏سازی مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه: (بانک حکمت ایرانیان).

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکتری مدیریت بازرگانی، استادیار دانشگاه هوایی شهید ستاری.

2 کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، مدرس دانشگاه هوایی شهید ستاری.

3 دکتری مدیریت بازاریابی بین‏الملل، عضو هیأت علمی دانشگاه هوایی شهید ستاری.

چکیده

هدف اصلی این مقاله بررسی نقش عزت نفس سازمانی بر پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک حکمت ایرانیان از دیدگاه مدیران می­باشد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی- پیمایشی است. در این پژوهش از روش کتابخانه‌ای و بررسی متون و نیز روش­ میدانی نظیر پرسشنامه جهت گردآوری اطلاعات استفاده شده است. مدیران و کارکنان ارشد مدیریت شعب بانک­ حکمت ایرانیان در استان تهران جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده­اند. از 60 مدیر و کارمند عالی بانک موجود در استان تهران، 45 مدیر و کارمند به طور تصادفی انتخاب شدند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که بانک حکمت ایرانیان در زمینه استراتژی مدیریت داده و سیستم مشتری دارای آمادگی برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد و عزت نفس سازمانی در توفیق پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است.

کلیدواژه‌ها


1- آتش پور، سید حمید. رحیمی نژاد سید پیمان. (1392). ارزشمندیسازمانی. تهران، انتشارات ابوعطا.

2- آتش پور، سید حمید. و کامکار، منوچهر. (1391). روانشناسیمدیریت. اصفهان، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان.

3- نظر شهرکی، علیرضا، و لکزائی، محمود. (1389). شناسایی و رتبه­بندی عوامل تأثیرگذار در فرآیند پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). فصلنامهمدیریتصنعتیدانشکدهعلومانسانیدانشگاهآزاداسلامیواحدسنندج، سال پنجم، شماره 11.

4- سالارزهی، حبیب اله و امیری، یاسر. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه. پژوهش­هایمدیریتعمومی، سال چهارم، شماره دوازدهم.

5- سرفرازی، مهرزاد و مهدی زاده، شعبان. (1386). متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری در کلاس جهانی مشتریان. مجموعهمقالاتهمایشسراسریمدیریت، باشگاه پژوهشگران جوان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.

6- غلامی­کرین، محمود. (1386). خلاصهمباحثاساسیکارشناسیارشدمدیریتبازاریابی. تهران: انتشارات پردازش.

7- طاهرپور کلانتری، حبیب اله و طیبی طلوع، احمد. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشماندازمدیریتبازرگانی، شماره1.

8-کهنه­پوشی، سید محمد سعید. (1386). فضیلت­های اخلاقی بازاریابی: بررسی دیدگاه متخصصین بازاریابی و جامعه مصرف کننده. پایاننامهچاپنشدهکارشناسیارشد، گروه مدیریت دانشگاه اصفهان.

9-محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم. (1389). ارایه الگوی یکپارچه پیاده­سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. مجلهمدیریتتوسعهوتحول. شماره 4.

10- محمدی، اسماعیل. (1389). مشتری­مداری. تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

11- محمد مقیمی ودکتر مجید رمضان .( 1390). پژوهشنامه مدیریت 2. تهران، انتشارات راه دان ، صفحه 41.

 

12- Abella, G., S. (2004). Implications of the internet an analysis of the aragonite hospitality industry, Tourism Management (25), 603- 613.

13- Boshof,c.and  tait,m(1996). quality perception in financial services sector, International journal of service industry management, ,7(5)-31.

14- Chen, S., A., Yu, W., A., and Pei Y., C. (2012). Behavioral intention formation in knowledge sharing: Examining the roles of KMS quality, KMS self-efficacy, and organizational climate. Knowledge- Based Systems Journal, 106- 118.

15- Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customer in Internet Real time. McGraw- Hill Osbome media, 3 (2), 21- 28.

16- Hung,j.& lin .T.(2008).”the investigation on the internal marketing practices of the  international tourism hotel chain” journal of international management studies ,pp.170-176.

17- Mendoza, L., E., Marius, A., Perez, M., and Griman, A., C. (2006). Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information and Software Technology, 2 (3), 45- 57.

18- Ngai, E., T. (2005). Customer relationship management research an academic literature review and classification. Marketing Intelligence & Planning, 23 (6), 582- 605.

19- Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby ,2007, "Strategies for Successful CRM Implementation", Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115.

20- Ioanna Papasolomou-Doukakis, (2002) "The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks", Corporate Communications: An International Journal, Vol. 7 Iss: 1, pp.62 - 76

21- Petosa,ssandra,(2001).The selection of raters in a multi-source feedback process, naster of science dissertation, Concordia university.

22-Pierce,j.L,gardner,D.G,Cummings.L,L.&Dunham.R.B.(1989).Organizational-based self-estem: construct definition, measurement and validation.Academy of management journal,32,622-648.

23- Pierce,john l& gardner, Donald G,(2004).self-esteem within the work and organizational contex: a rewiew of the organization- based self-esteem literature. Journal of management,30,591.

24- Pierce,j.L,gardner,D.G,Cummings.L,L.&Dunham.R.B.(1989).organizational-based self-estem: construct definition, measurement and validation.Academy of management journal,32,622-648.

25- Ryals, L., and Knox, S. (2001). Cross- functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal, 19 (5), 534- 542.

26- Souchon, A.& Lings,I.(2001).”international market orientation and its influence on organizational performance” European journal of  marketing, 43,pp.1438-1450.

27- Wu, W., Tsai, C. (2007). The empirical study of CRM: Consumer- company identification and purchase intention in the direct selling industry. International Journal of Commerce and Management, 17 (3), 194- 210.