ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاض‌بخش با استفاده از مدل شکاف توسعه‌یافته خدمات

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

این پژوهش به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاض‌بخش با استفاده از مدل شکاف توسعه­یافته خدمات برای اندازه­گیری کیفیت خدمات و شناسایی شکاف­های موجود بین ادراکات و انتظارات انجام گرفته است. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال شامل ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات یعنی ابعاد ملموسات و فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، همدلی و اطمینان به بررسی فاصله بین انتظارات و ادارکات مراجعه­کنندگان به این بیمارستان پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نوعی توصیفی- پیمایشی است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده شده است. نمونه آماری این تحقیق مشتمل بر 122 مراجعه‌کننده است و از روش روش نمونه­گیری در دسترس بهره گرفته شده است. نتایج حاصله با استفاده از آزمون مقایسه دو میانگین مستقل نشان می­دهد که‌ در بعد خدمات ملموس و فیزیکی میزان ادراکات بیشتر از انتظارات بوده است و در بعد اعتماد میانگین انتظارات بیشتر از ادراکات بیماران و مراجعه­کنندگان در این بیمارستان می­باشد. در سایر ابعاد یعنی تضمین، همدلی و پاسخ‌گویی بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود ندارند. در نهایت و بر اساس مقایسه میانگین­ها، میزان ادراکات به‌طور میانگین از انتظارات کمتر می­باشد و می­توان اظهار نمود که خدمات ارائه شده بیمارستان فیاض‌بخش نتوانسته است رضایت بیماران را برآورده سازد.

کلیدواژه‌ها