بررسی تأثیر توانمند سازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مورد مطالعه: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت بازرگانی ،دانشکده مدیریت و حسابداری ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اسلامشهر ، تهران ، ایران

2 کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات (تهران)، تهران، ایران.

چکیده

پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر توانمندسازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان ادارات مرکزی بانک قوامین شهر تهران است. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی و همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی است. جامعـه آمـاری پژوهش، 850 نفر از کارکنان و مشتریان ادارات مرکزی بانک قوامین تهران بود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 265 نفر از کارکنان و تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده پرسشنامه‌های محقق ساخته 33 سؤالی بود و پایـایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ و روایی آن نیز از طریق روایی صوری و محتوا تایید شـد. بـرای تجزیـه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی، آزمونT، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد.  نتایج تحلیل داده‌ها نشان داد که ابعاد توانمندساز مدیریت دانش شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، تکنولوژی اطلاعات و نیروی انسانی تأثیر مستقیم و مثبت بر توانمندسازی کارکنان دارد و همچنین «توانمندسازی کارکنان» نیز از تأثیر مستقیم و مثبتی بر «رضایت مشتری» برخوردار بود.

کلیدواژه‌ها